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淘寶客服客服考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?要考核哪些內(nèi)容?

   2023-08-29 網(wǎng)絡(luò)整理麒麟商城2360
核心提示:淘寶客服對(duì)于寶貝的成交量起到?jīng)Q定性的作用,客服只有不斷的考核才能提升能力發(fā)現(xiàn)不足,淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?因此,售前客服的考核,建議分為以下五個(gè)方面,按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量:在售前客服的考核點(diǎn)中,退款率占比應(yīng)該最低。考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰,那么售前客服的個(gè)人績(jī)效怎么計(jì)算才合理?以上就是淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,小編就介紹到這了,希望對(duì)大家有所幫助。

天貓的客服對(duì)寶貝的交易量起著決定性的作用。 只有不斷評(píng)估客戶服務(wù)才能提高發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)的能力。 天貓售前客服的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么? 評(píng)價(jià)什么?

天貓的售前客服是與客戶接觸的第一線。 對(duì)售前客服的質(zhì)量和水平進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估,更有利于客戶服務(wù)和店鋪的發(fā)展。 為此,售前客服的評(píng)價(jià)建議分為以下五個(gè)方面,并按照一定的比例進(jìn)行詳細(xì)的綜合審核:

1、服務(wù)評(píng)分占35%

服務(wù)評(píng)分的評(píng)估包括聊天記錄、響應(yīng)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等多項(xiàng)指標(biāo)。 投訴處理、言論準(zhǔn)確性、回復(fù)專業(yè)性也包括在內(nèi)。 這是評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)占比最高的,也是最需要關(guān)注的方面,因?yàn)榉?wù)分?jǐn)?shù)對(duì)于店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)品牌建設(shè)至關(guān)重要。 添加顏色;

_淘寶售前客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)_淘寶售前客服考核表

2、轉(zhuǎn)化率占30%

轉(zhuǎn)化率可以根據(jù)每個(gè)季度的客戶服務(wù)水平和規(guī)劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 轉(zhuǎn)化率也是客服自身能力的體現(xiàn)。 如果能在詢價(jià)過(guò)程中洞察客戶的需求和喜好,并提出有針對(duì)性的建議引導(dǎo)交易,轉(zhuǎn)化率就會(huì)很高;

3. 客戶總價(jià)/客戶件數(shù)的20%

淘寶售前客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)_淘寶售前客服考核表_

顧客總價(jià)應(yīng)根據(jù)店鋪產(chǎn)品單價(jià)和顧客服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)整。 評(píng)估時(shí),客戶數(shù)的評(píng)估應(yīng)參考當(dāng)月所有天貓客服的平均客戶數(shù)。 這個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是將銷售能力細(xì)化到客戶總價(jià)來(lái)考察,可以進(jìn)一步激發(fā)客服推薦相關(guān)產(chǎn)品的主動(dòng)性,讓客戶感受到專業(yè)的產(chǎn)品搭配建議,提升整個(gè)品牌價(jià)值和服務(wù)。商店;

4、接待客戶占比10%

接待顧客數(shù)可以從側(cè)面反映客服的工作效率,但評(píng)價(jià)應(yīng)以當(dāng)月店內(nèi)所有當(dāng)班銷售旺旺賬戶平均接待顧客數(shù)為依據(jù);

_淘寶售前客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)_淘寶售前客服考核表

5. 退款率為5%

售前客服的評(píng)價(jià)點(diǎn)中,退款率應(yīng)該是最低的。 評(píng)估時(shí),根據(jù)平臺(tái)計(jì)算團(tuán)隊(duì)的平均回報(bào)率。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明確,那么如何評(píng)價(jià)售前客服的個(gè)人表現(xiàn)是否合理呢? 他們的績(jī)效應(yīng)該包括月工資(售前客服的月工資大概是0到3000元)+工作績(jī)效。 工作績(jī)效主要由以上五個(gè)方面的考核標(biāo)準(zhǔn)和銷售提成構(gòu)成。 此外,對(duì)于表現(xiàn)突出的人,例如月度業(yè)績(jī)第一的人、主動(dòng)推薦個(gè)人產(chǎn)品能力強(qiáng)的人、或者其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀的人等,還可以給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。

淘寶售前客服考核表__淘寶售前客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

神奇的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照比例換算成實(shí)際分?jǐn)?shù),比如30%=30分,以換算率為例,30分是滿分,但根據(jù)客服的表現(xiàn),30分也有可能增加,超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)增加完成任務(wù)就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。 這里給出一個(gè)通用的工作績(jī)效評(píng)估公式:工作績(jī)效=(X/100)*Y元,其中X為分?jǐn)?shù),Y為門店設(shè)定的固定基值。 客服工作考核的得分也直接影響?yīng)劷鹚健?扣上高額獎(jiǎng)金。 實(shí)際操作中,門店可以根據(jù)自己的門店情況設(shè)置不同的Y值。

舉個(gè)反例,如果客服A的工作績(jī)效評(píng)分為80分,其所在門店設(shè)定的獎(jiǎng)金基值為400元,則客服A的工作績(jī)效為:(80/100 )*400=320元。

淘寶售前客服考核表__淘寶售前客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

提示:具體指標(biāo)項(xiàng)目及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參見下表:

公平、公正地評(píng)價(jià)售前客服,制定良好的獎(jiǎng)懲制度,可以更調(diào)動(dòng)客服的積極性,更好地為門店服務(wù)。

以上就是天貓售前客服評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,小編就介紹到這里了,希望對(duì)您有所幫助。

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